人事争议处理的若干问题

四川精济律师事务所 何宁湘律师


　　[主题词] 人事争议 法律适用 争议处理 实务 发展趋势
　　[论文摘要] 长期以来，我国人事制度是由政策与行政文件相结合而建立起来的，调整人事关系也主要依靠政策与依据政策形成的人事行政文件，几乎没有一个完整人事法律规范性文件。人事争议涉及到我国人事管理制度以及整个人事工作的各个环节，人事争议处理是我国现行人事制度与人事工作中不可回避的重要事项。正确适用现有法律及人事争议相关法律规范，在社会转型期内，及时、公平、合理、合法地处理好人事争议对推进人事制度改革，促进社会稳定、建设、发展和谐社会具有十分重要的意义。


　　[前面的话]
　　自2003年9月5日生效的最高人民法院·法释[2003]13号《最高人民法院关于人民法院审理事业单位人事争议案件若干问题的规定》[1]，人民法院处理人事争议案件有了受理与指导具体人事争议案件审判工作的依据。从而使人事行政部门的人事争议处理得以正式启动，行政人事处理与司法审判得以接轨，人事争议当事人获得了司法救济途径。人事争议司法解释虽然使人事争议处理驶上了司法处理--诉讼的轨道，司法解释虽然给了事业单位工作人员的司法救济途径，提供了事业工作人员申诉加诉讼之平台，它是我国人事工作开始从行政人事管理走向法治的可喜之大事。而现人事争议司法解释已执行两年有余，但诉讼必须要有基本法律的支持，必竟人事争议纠纷中的实体问题处理缺少可适用的法律规范根基，在过去的两年中，人事争议案件处理实践中不论仲裁机构仲裁，还是人民法院审理过程中均出现了诸多非常棘手的现实问题，且这类问题在各地仲裁机构、基层法院重复出现，如何面对这些实践中的问题仍不可回避的摆在法律人的面前。
　　本文试图透过对人事争议司法解释、最高人民法院、各地省级法院的司法文件、各省地方法规或规范性文件，以及人事争议纠纷的部分案例，对人事争议纠纷处理中出现的一些问题作分别讨论。

　　一、人事争议纠纷处理方式
　　长期以来，我国人事制度是由政策与行政文件相结合而建立起来的，调整人事关系也主要依靠政策与依据政策形成的人事行政文件，几乎没有一个完整人事法律规范性文件。人事争议涉及到我国人事管理制度以及整个人事工作的各个环节，人事争议处理是我国现行人事制度与人事工作中不可回避的重要事项。正确适用现有法律及人事争议相关法律规范，在社会转型期内，及时、公平、合理、合法地处理好人事争议对推进人事制度改革，促进社会稳定、建设、发展和谐社会具有十分重要的意义。
　　广义地说，人事争议是指国家机关、事业单位、企业的工作人员与所在单位因录用聘用、聘用或聘任合同、职务任免、福利待遇、工资调整、奖励处分、辞职辞退等人事管理事项所引发，人事管理行为侵害相对人（工作人员）权益所引起的争议和纠纷。也就是说，人事争议主体的范围较广，只要是人事行政管理的相对人均属于人事争议的主体。同样人事管理行为也非常宽泛，是能够引起人事争议，即能引起人事争议的囊括全部人事管理事项与管理行为，包括具体行为与抽象行为。
　　在实际中，不论是以前的人事政策处理，还是现行的人事争议仲裁与诉讼，人事争议处理范围内所涉及的主体与人事管理行为都不可能是广义的，同时在现阶段也不可能针对抽象的人事管理行为。最高人民法院法释[2003]13号《最高人民法院关于人民法院审理事业单位人事争议案件若干问题的规定》第三条规定的"人事争议是指事业单位与其工作人员之间因辞职、辞退及履行聘用合同所发生的争议。"是狭义的[1]，且是非常狭窄的。主体方面只有国家事业单位以及工作人员，在人事管理行为方面（实体与程序方面）被限制为"因辞职、辞退及履行聘用合同所发生的"三类争议。其特征表现为，争议主体是特定的，争议事项范围是限制的。大部分人事争议事项，诸如经常出现的、直接的晋级、晋职、考核、奖惩、任免、调动、工资等争议，均不属于或不纳入人事争议处理机关的受理范围。
　　目前处理人事争议的方式有：
　　1、人事争议仲裁：
　　人事争议仲裁制度设立在90年代由国家人事部作出，但那时的人事仲裁是在人事行政机关直接领导下，主要以人事政策文件为依据而进行的，对人事行政机关与其领导下的仲裁机构所作出的处理或裁决均不能提起诉讼，其完全是"人事行政"活动。在人事仲裁制度上以及实体和程序上均没有相应的法律规范可依，故人事争议仲裁自始就不具有任何法律意义。当时的人事争议仲裁工作也就基本呈"无案可裁"的状态。
　　2003年9月5日生效的人事争议司法解释第二条规定无疑是这种状态与现行人事争议仲裁的分界线，正如人事部称人事争议司法解释"表明人事争议仲裁进一步走上法制化的轨道"[2]。现行人事争议仲裁被人事仲裁司法解释设定为人事争议纠纷司法处理的前置，虽然此时点的人事争议仲裁仍不具有明显的法律特征，但由于人事争议前置是启动人事争议司法审判处理的法定起点，提起人事争议仲裁是起动司法审判程序的必要条件，即人事争议仲裁在这样情形下被被动地渗透和注入了法律意义，故人们将人事争议仲裁这种处理方式"理解"为"准司法"活动。
　　"准司法"活动自然是相对司法活动而言。"公力救济也称司法救济，即权利主体请求国家权力介入纷争的解纷程序，如诉讼。在私力救济型和公力救济型之间，还有一种过渡型程序，它与诉讼存在诸多方面的相似性，不过它依靠社会力量而非国家权力解决纷争，故有学者称其为"类司法程序"， 如调解（Mediation）、仲裁（Arbitration）等。此即我们所说的"准司法"。[3]"
　　何谓"准司法"? 不论在法理还是法律实践上，至少在我国法律规范中没有一个明确的概念。人们对其的使用与提法不外乎涉及两类情形：一是可以进行裁决，但是没有司法机关所具备的国家强制力的行为，如劳动争议仲裁。一是为司法服务或与司法行为紧密相联的调查取证的行为，如司法鉴定、公证等等。从准司法的字面意义以及国家对其进行控制的角度看，准司法行为大致可界定为：与司法活动密切相关或者功能类似，具有一定裁判权或证明权的行为。人们认为的准司法行为通常包括仲裁行为(仲裁、海事仲裁、国际贸易仲裁等)，鉴定行为(工伤事故鉴定、司法鉴定、医疗事故鉴定等)，公证行为，调解行为等。而我国已实行十多年的劳动争议仲裁与现行人事争议仲裁都不属于我国《仲裁法》的调整范围，其与司法活动、与《仲裁法》调整的仲裁制度地位相比较，当属于"民间司法"性质，虽然这两类仲裁不具有直接的国家强制力，但在设置体制上与《仲裁法》制度下的仲裁机构有着共同的行政属性，故它当属"准司法"行为范畴。应当认识到一种情形，"仲裁审理程序的严格化以及仲裁裁决在一定条件下的强制执行力，已使得仲裁不断失却其个性而与诉讼趋同"[3] 。
　　2、人事争议纠纷的诉讼：
　　对于人事争议纠纷诉讼，司法解释设立成了完全与劳动争议仲裁一样的程序模式。这里所说的"一样的模式"是指在适用程序法上的相同：(1)、前置：即必须先经过仲裁，人民法院方予以受理；(2)、受案范围：必须符合法律及相关规范、司法解释规定下、限制下的各类争议，否则即使人事争议仲裁机构作出的何种仲裁裁决，人民法院不予受理；(3)、审理机构：审理人事争议纠纷案件由人民法院审理劳动争议案件的审判庭承办。
　　3、人事争议的调解：
　　这里所说的调解，不讨论仲裁机构在办理人事申诉过程中所进行的调解，也不讨论人民法院依据民事诉讼法在审理案件过程中的调解，而专指对于人事争议处理的政府行政主管机关的调解、机关事业单位调解组织的调解以及民间调解。
　　人事争议的调解雏形大体出现在2001-2003年间，源于事业单位人事制度改革。人事部、各省地市政府部门在其文件，如福建省人事厅的《关于在事业单位试行人员聘用制度的实施意见》中提出"受聘人员与聘用单位在公开招聘、聘用程序、聘用合同期限、定期或者聘期考核、解聘辞聘、未聘安置等问题上发生争议的，应当协商解决。协商无效的，可申请调解、仲裁。聘用单位要成立聘用争议调解委员会，负责受理本单位聘用争议的调解申请。调解委员会由职工代表、单位代表和工会代表组成，调解委员会主任由工会代表担任。聘用单位的上级主管部门成立由纪检监察、组织人事、业务部门和工会组织组成的聘用争议调解委员会，负责受理所属聘用单位聘用争议的调解申请。"[4]，国家人事部在《关于深化事业单位人事制度改革的实施意见》中提出了，"加快建立和完善人事争议调解、仲裁制度，及时、客观、公正地处理人员聘用中的人事争议问题，化解矛盾，维护聘用单位和受聘人员双方的合法权益"[5]。
　　大致设立人事争议调解最早的是中国科学院，1997年8月12日·科发人字[1997]0443号《中国科学院人事争议调解试行办法》，该试行办法经国家人事部审核同意中科院下发。2005年6月6日成立了中国科学院北京分院人事争议调解指导委员会。有意思的是，《中国科学院人事争议调解试行办法》出台近10年仍在试行；在同日下发的《中国科学院北京分院人事争议调解指导委员会工作规则》第一条规定"为保障《中国科学院人事争议调解试行办法》的顺利实施，参照《中华人民共和国劳动争议处理条例》及中华全国总工会《工会参与劳动争议处理试行办法》制定本规则"也就是说，该委工作规则依据了劳动法律法规以及人事部的规章两部分所制定。
　　虽然我们说人事争议的调解与仲裁大致都属于"准司法活动"，调解与仲裁的共同特点是都有解决纠纷的第三者，都属于对争议的非权力解决方式。不过，具体到人事争议的调解与仲裁，它都不同程度的具有行政属性，也具有一般意义上两者的区别，即调解是有第三者介入状况下的主持的双方交涉，仲裁是在交涉基础上的第三者判断；调解没有仲裁那样的相对严格的程序限制；调解不成不会产生相应的后果，而仲裁缺席，仲裁机构仍会作出相应的裁决。
　　完整设立人事争议调解模式的，是深圳市人事局《关于加强事业单位人事争议调解与协调工作的意见》，该《意见》规定"部门所属事业单位发生的人事争议，由其行政主管部门的人事争议调解委员会负责调解或协调；市政府直属事业单位发生的人事争议由本单位的人事争议协调委员会负责协调"、"人事争议调解委员会可以由工会、人事、监察等方面的代表组成，同时可以聘请有关方面的专家参加。人事争议协调委员会可以设在职工代表大会或工会委员会，由职工代表大会或者职工大会推举的职工代表、工会代表或法定代表人指定的代表组成"、"人事争议调解委员会负责调解本部门所属事业单位与其工作人员之间因履行聘用合同、聘任协议书所发生的争议；协调本部门所属事业单位与其工作人员之间除履行聘用合同、聘任协议书外发生的人事争议协调委员会负责协调本单位与其工作人员之间除履行聘用合同、聘任协议书外发生的人事争议；市政府直属事业单位与其工作人员之间因履行聘用合同、聘任协议书发生的人事争议，由双方当事人协商解决，在协商的过程中，协调委员会可以提出建议"、"当事人提出调解申请。当事人自知道或应当知道其权利受到侵犯之日起30日内，向人事争议调解委员提出调解的书面申请"、"对于人事争议仲裁委员会或者人民法院已经受理或者解决的人事争议，调解与协调组织不再受理"[6]。
　　虽然深圳市人事局的该《意见》，仅属于政府职能部门的规范性文件，且能够调解的范围也仅限于"因履行聘用合同、聘任协议书所发生的争议"，同时也与现行人事争议仲裁规则存在着一些致命的冲突，即使如此，《意见》无疑确立了深圳地区人事争议的调解处理机制，为人事争议当事人提供一种获得争议处理的救济方式。

　　二、人事争议纠纷处理方式的合法性
　　上面所列的人事争议纠纷的三种处理方式中，目前人事争议仲裁与人事争议诉讼两种方式均具有合法性，这点是肯定的。需要看到，因两者适用依据不同与适用法律取向不同，以及法律规范的缺失来进行的处理所产生的法律后果的不同而可能导致合法性受到影响的实际。
　　1、虽然两者均具有法律效力，但两者的受案范围是有区别的。截止2006年2月1日，除江苏省、福建省外，仲裁机构的受案范围是依据人事部的有关规定，以及当地政府的规定而确立的，因此部分省市地区仲裁机构的受案范围可能会大大宽于人民法院受案范围。人民法院受案范围是人民法院适用人事争议司法解释所确定的。对于部分省市地区仲裁机构与省级法院协商有限扩大、统一了当地的仲裁与诉讼的受案范围的情形另当别论。而对人事仲裁受案范围超过人民法院受案范围的裁决提起诉讼的，人民法院适用民事诉讼法大致会采用两种方式处理：(1)、在立案时就不予受理；(2)、法院立案庭受理立案后，审判庭经初步审理后，以不属于法院受案范围为由作出驳回原告起诉的裁定。
　　2、对于超过或不同于人民法院受案范围的仲裁裁决向人民法院申请执行的，人民法院执行机构受案审查后，也会因不属于人民法院受案范围而不予受理执行。也就是说，这类仲裁裁决只能依靠人事争议仲裁当事人双方或一方自觉履行来实现仲裁效力。因受案范围的不同，会导致人事仲裁裁决的效力受到影响，甚至不具有法律效力，从实质上讲，即没有合法性，费力费神进行的一场仲裁到头来落为一场空，当事人的合法权益就完全有可能得不到法律保护。
　　一句话，人事争议仲裁裁决要具有能启动司法程序的合法性，必须保证人事争议仲裁的受案范围与人民法院受案范围相同。当然申诉人的申诉请求也应力求做到这点。
　　对于人事争议调解的合法性，应当理解为，广义地说只要不违反法律、国家政策以及公序良俗都具有合法性，但从其是否能引起或启动司法审判程序，进而产生法律效力上讲，是存在问题的，理由是目前仍没有此类法律规定可以适用，包括劳动争议调解也没有此类可供适用的法律规定。
　　从深圳市人事局《关于加强事业单位人事争议调解与协调工作的意见》"对于人事争议仲裁委员会或者人民法院已经受理或者解决的人事争议，调解与协调组织不再受理"的规定看，调解效力较低。从"调解或协调人事争议，一般应在受理申请之日起60日内完成。逾期未完成的，视为调解或协调不成"的规定看，凡选择调解的则再无可能向仲裁机构提出申诉，因为其规定的调解时限与申请仲裁时限均为60天，若加上"提出调解申请的"30天，调解过程总时限为90天，已将提起人事争议仲裁的60天申诉时限淹没，如果当事人对仲裁申诉时效不清楚或者理解有误，就会因超过申诉时效而被仲裁机构驳回申诉。因此这项调解时限规定存在着重大致命问题，反映的实质是可能造成剥夺当事人提起仲裁与诉讼的权利(因设立前置，不能提起仲裁也就无法提起诉讼)的严重后果，无法与法律规定相适应，即没有法律依据，自然不具有合法性。
　　而自2006年1月1日施行的《福建省事业单位人事争议处理规定》规定"对申请调解的人事争议，人事争议调解委员会应当自收到申请之日起三日内予以受理并成立调解小组。调解小组调解期限为三十日，自收到申请之日起计算。"显然考虑到这一重大致命问题，因此将调解期限设定为30天。由于仲裁申诉时效为60天是底线，考虑到提出调解申请前的期间，因此30天调解仍存在问题，解决方案有二：一是将调解期限缩短到15天，并且以60天申诉时效为底，调解组织（委员会）应当审查争议发生日至受理调解已过的日期天数，不足20天的不再受理调解申请。其二：仲裁机构将调解期限排除在60天申诉时效之外，如"自调解终结之日起60天"，但这第二方案操作较为麻烦，也可能引起程序合法性方面的质疑纠纷。
　　由于人事争议调解不属于法律规定的范畴，对于当事人之间达成的调解文书也不具有相对应的法律属性，也就无法（可能无法）向人民法院申请强制执行。
　　不论按照深圳市人事局《关于加强事业单位人事争议调解与协调工作的意见》人事争议调解委员会设在事业单位内，还是将其设立在事业单位的主管行政机关内，其调解都具有强烈的不公平的行政属性。虽然目前的劳动争议仲裁与人事争议仲裁或多或少带着行政的烙印，其仲裁属性的法律取向总体趋于民间处理性质，仲裁中的当事人之间的地位是平等的。人事争议诉讼在诉讼程序法上适用《民事诉讼法》，当事人之间的诉讼地位与诉讼权利的平等是法律所保证的，由此也必然牵涉人事争议调解的合法性、公正性遭遇质疑。
　　大凡组织机构设立在职工所在单位的调解，如劳动合同争议调解、劳资纠纷调解等等，在实际中都无多大作用。要避免人事争议调解重蹈覆辙，要使调解机制能够生存，就要让仲裁与诉讼的弱点变为调解的亮点，即要使调解具有公正、快捷、有效、无成本、作为调解当事人一方的事业单位必须自觉履行调解文书的功能。解决(即修补)人事争议调解存在的问题的具体作法是(以深圳市为例)，首先将调解机构设在事业单位的职代会或教代会，以保持"民间"属性和保证相对的公平性。其次缩短提起调解申请的期限与处理期限，留给当事人足以提起仲裁的时限空间，如不少于30天，从而保证当事人的仲裁权与诉权。

　　三、人事争议的受案范围
　　这里从提起人事争议的主体、内容以及特殊情形三个主要方面，分别对人事争议仲裁委员会以及人民法院对人事争议案件的受理范围进行观察与分析：
　　(一)、人事争议仲裁委员会的受案范围：
　　1、主体：
　　从四川省的规定、江苏省的原规定看[7]、[8]，提起人事争议的单位主体均为"国家行政机关、事业单位与其工作人员"，这与司法解释的规定是不同的。目前依法律规定、单位性质、管理体制、以及劳动者身份确定为三类人员系列，即国家行政机关与公务员；事业单位、团体与工作人员；企业、公司与职工。虽然国家已公布《公务员法》，对于"国家行政机关"这块，在整体上并未进入人事制度改革的进程之中，故尚无法纳入人事争议范围，对于人事争议仲裁想必对于"国家行政机关"这块已作内部修正或不予执行，这里不作讨论（注：江苏省、福建省已修改自2006年施行）。国家事业单位如研究机构、教育机构、卫生机构等具有人事争议主体资格。
　【摘要】2011年10月25日，欧盟颁布了编号为2011/83/EU的消费者权益保护的最新指令。该指令主要规定了经营者向消费者提供信息的义务，以及消费者撤销合同的权利，这些规定反映了欧盟消费者权益保护法上的信息透明、利益均衡和私权救济的立法精神。我国《消费者权益保护法》制定于1993年，到如今我国社会经济生活发生了很大变化，很多内容已经不能满足今天的消费者权益保护之需。欧盟最新的消费者权益保护指令对完善我国《消费者权益保护法》具有很好的借鉴意义。

　　【关键词】最新；欧盟；消费者指令

　　2011年10月25日，欧盟颁布了编号为2011/83/EU的消费者权益保护的最新指令。欧盟要求成员国于2013年12月13日之前采取相应的法律、规章遵守该指令。该指令将于2014年6月13日正式实施。该指令产生的背景、主要内容以及制定该指令的指导思想，及对我国完善消费者保护法的借鉴作用如何，须进行深入的探讨。

　　一、最新欧盟消费者保护指令颁布的背景

　　欧盟通过条约、规章以及指令的形式，对消费者权益保护作出了大量的努力。其中，指令的作用尤为明显。例如欧盟颁布了《关于消费者合同中不公平条款的指令》?93/13号指令?、《关于在某些方面保护不动产分时段使用权买卖合同的买受人的指令》?94/47号指令?、《关于远程销售合同缔结中的消费者保护指令》?97/7号指令?、《关于内部市场中的信息社会服务尤其是电子商务若干法律问题的指令》?2000/31/EC号指令?、《关于与商事交易中的支付迟延作斗争的指令》?2000/35/EC?等。其中，85/577号指令是关于无店铺销售的指令（注：85/577号指令，有人翻译为直销指令、上门推销指令。）。该指令规定了消费者的撤销权，且撤销的期限为7天。97/7/EC号指令是关于远程销售合同的指令（注：欧盟指令中的远程合同是指，经营者和销售者在有组织销售或者服务计划中，使用远程通讯工具，包括但不限于，邮政订单、网络、电话、传真等所签订的合同。也包括消费者去了经营场所，为了获得产品或者服务的信息，但是事后通过远程工具进行谈判所签的合同。但是，如果在经营场所进行谈判，只是通过远程通讯工具签约的，不算是远程合同。无店铺销售合同是指在经营场所之外，买卖双方见面，签订的合同。）。

　　但是，现代消费活动中，消费交易标的相关信息尤为重要，且由于经营者与消费者地位越加不平等，在实质上保护消费者的弱势地位也非常重要。很多欧盟成员国国内的远程合同以及无店铺销售增长很快，但是欧盟跨境的远程合同交易却受到限制。跨境的无店铺销售合同谈判?直销?，也受限制，原因主要是各成员国的国内法的规定不同。85/577号指令和97/7/EC指令因此已经不能满足欧盟发展跨境远程销售合同以及无店铺销售合同的需要了。欧盟决定这两个指令应当由一个统一的指令所替代，并应当强化在远程及无店铺销售中的消费者的权利，主要是消费者的知情权和撤销权的保护。该指令确立了远程合同、无店铺销售以及其他消费者合同中的信息提供的相关规则；远程合同、无店铺销售合同中消费者的撤销权；以及消费者合同的履行和其他重要方面的内容（注：Directive?2011/83/EU?，OfficialJournalofEuropeanUnion，2011年10月23日，http：//eurlex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do？uri=OJ：L：2011：304：0064：0088：EN：PDF，2012年4月18日最后访问。）。

　　因此，欧盟最新颁布的2011/83/EU指令的第一个重点是规定了经营者须提供消费合同标的相关信息的义务，这些信息应当以耐用性媒介保存并提供给消费者。耐用性媒介是指消费者所需要的信息的储存介质，包括纸张、U盘、光盘、DVD、储存卡、硬盘以及电子邮件等。2011/83/EU指令的第二个重点是规定了消费者的撤销权，并将撤销期限延长为14日。如果消费者通过网站购买，那么行使撤销权时候，也可以通过网站进行。如果是消费者已经使用过商品且使用程度超过必要限度，消费者依然可以撤销合同，只不过需要对商品价值贬损部分予以弥补。所谓使用的必要限度，是指类似于在商店里挑选商品时的试用。如果行使撤销权，消费者须在通知经营者撤销合同的决定后，14天之内将货物送还。该指令还规定了交货时间，如果双方对交货时间没有约定，则在任何情况下，合同签订之日起30日之内要交货。对于延迟交付，可以进行私法上的救济，例如额外时间催告、实际履行、延缓付款，赔偿金等。该指令的颁布，意味着93/13/EC和1999/44/EC指令被修改；85/577/EC号指令和97/7/EC号指令被废除，这是欧盟关于消费者权益保护法上的一次重大的立法活动。

　　但是，2011/83/EU指令并非仅仅规定了远程合同和无店铺销售合同问题。该指令也对远程合同和无店铺销售合同之外的合同中消费者的信息获得权作出了规定。因此，2011/83/EU号指令是欧盟颁布的关于消费者权益保护的最新的、适用范围广泛的指令，势必对欧盟成员国的消费者权益保护法产生重大影响，对其他国家也有重要的借鉴意义。

　　二、最新欧盟消费者权益保护指令的主要内容

　　欧盟消费者权益保护法的主题，大致可以分为四大内容（注：Directive?2011/83/EU?，OfficialJournalofEuropeanUnion，2011年10月23日，http：//eurlex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do？uri=OJ：L：2011：304：0064：0088：EN：PDF，2012年4月18日最后访问。）。第一，消费者的信息保护?包括信息的提供，以及误导性广告及商业行为的禁止?；第二，消费者安全?主要包括产品质量、服务安全，消费安全等?；第三，产品标示与包装；第四，消费者经济及法律上之利益等。从欧盟消费者权益保护指令群中可以看出，不同的指令都分别规制了这四方面主题。其中，消费者的信息获得权或者经营者提供信息的义务，成为欧盟消费者权益保护指令的重点内容。2011/83/EU指令的主要内容如下：

　　第一，规定了普通消费合同中的经营者的提供信息的义务（注：所谓普通消费合同，是指除远程合同和无店铺销售合同之外的消费合同。）。指令第5条规定，在普通消费合同中，经营者必须以清晰且全面的方式向消费者提供以下信息：商品或服务的主要特点；经营者的身份，如经营者的商号、地址以及电话号码；商品或服务的总价，其中包括税收，或者如果商品或服务的性质为其价格无法事先进行可靠地计算，则提供计算该价格的方式，以及提供所有额外的运费或邮寄费用的额度，或者如果这些费用无法事先进行可靠地计算，则提供这些额外的费用属于应支付的费用这一事实的信息；提供付款的安排、交货安排、经营者承诺发货的时间或经营者承诺履行服务的时间以及提供经营者的投诉处理政策等信息。

　　第二，规定了远程合同及无店铺销售合同中的信息要求。该指令第6条规定，远程合同及无店铺销售合同中的经营者必须以清晰且全面的方式向消费者提供以下信息：商品或服务的主要特点；经营者的身份，例如经营者的商号；经营者的地址以及电话号码、传真号与电子邮箱地址，以便消费者能够快速地联系到经营者并且与经营者进行高效交流；商品或服务的总价，或者提供计算该价格的方式，以及提供所有额外的运费或邮寄费用等其他任何费用或者这些费用的计算公式；提供付款的安排、交货安排、经营者承诺发货的时间或经营者承诺执行服务的时间以及投诉处理政策等信息；向消费者提供撤销合同标准表格及与撤销权行使的相关信息。

　　第三，严格规定了合同的形式要求。对于无店铺销售合同的形式，经营者必须以纸质形式向消费者提供指令规定的信息，或者在消费者同意的情况下，以其他的耐用媒介的形式提供上述信息。同时，经营者还需要向消费者提供一份已经签署的合同的副本或者纸质的合同确认函。对于远程合同的形式，经营者也同样必须履行前述形式上的义务。很多远程合同实际上是依靠网络平台完成的，因此该指令特别规定，如果消费者下订单必须启动一个按钮或者启动类似的方式，该按钮或该类似的方式必须以一种易读的方式，标明“含有付款义务的订单”这样的表达。如果经营者没有遵守这一规定，那么消费者无需受到该条款或订单的约束。该指令也规定，贸易网站上必须以清晰且易读的方式指出最晚的订购流程开始的时间，无论是适用任何发货限制以及何种方式的支付能够被接受。指令还规定了通过电话和其他远程通讯工具签约时，经营者所承担的义务。

　　第四，该指令规定了消费者的撤销权。该指令第9条规定，除非有指令第16中所规定的例外，否则从远程合同或无店铺销售合同签订之日起消费者享有为期14天的撤销合同的期限，行使撤销权时消费者无需提供任何理由，也无需支付任何费用。该指令还详细规定了服务合同、销售合同及不同情形下，合同的签订日期的起算点。但是，该指令规定了一个惩罚性措施，将14天的撤销期延长到12个月，即如果经营者没有按照规定向消费者提供关于撤销合同的权利的信息，撤销合同的期限则在最初的撤销合同的期限结束之后的12个月之后期满。但是如果经营者在前述12个月之内向消费者提供了关于撤销合同的信息，撤销合同的期限则在消费者收到上述信息之日起的14天之后届满。

　　第五，该指令规定了合同被撤销后的经营者的权利义务。该指令规定，合同被撤销后，经营者必须全额退还消费者所支付的款项，且经营者的退款时间不得超过14天。关于退款方式，指令规定经营者必须使用与消费者在最初的交易中所使用的支付方式相同的支付方式退款，除非消费者另行做出明确同意的情况除外，并且前提是消费者没有因为该退款而需支付任何费用。同时，指令还规定了经营者的一项权利，即为了确保所售出的商品被退回，除非经营者自行提出提货要求，否则经营者可以扣留退款直至其收到退还的商品或者直至消费者提供已退还了商品的证据为止。

　　第六，该指令规定了合同被撤销后消费者的权利义务。该指令规定，在合同被撤销后，除非经营者自行提出提货要求，消费者应将其撤销合同的决定通知经营者之日起14天内将商品送还给经营者。消费者只需承担送还商品的直接成本。如果是无店铺销售合同，在商品已于合同签订之时送达消费者家中的情况下，如果商品就其自身性质而言无法正常地以邮寄的形式退还，经营者则应当收回商品并自行承担费用。

　　第七，该指令规定了消费者丧失撤销权的情形。依据性质不能撤销的合同，如已经履行的服务合同；按照消费者的指示制作的商品或明显的个性化商品的供应；容易变质或保质期很短的商品的供应；适合于因为健康保护或卫生原因而退还并且在发货之后开封了的密封商品的供应；根据其性质在发货之后与其他物品相融合无法分离的商品的供应；酒精饮料的供应，这些酒精饮料的价格在签订销售合同时已经达成了一致意见，而这些酒精饮料只能在30天之后发货并且它们的价值取决于经营者所无法控制的市场波动；密封的录音材料或录像带或密封的电脑软件的供应，在发货之后这些商品都被拆封了；报纸、期刊或杂志的供应，供应此类出版物的订阅合同除外；在公开拍卖中所签订的合同；等等。

　　第八，该指令规定了发货的问题。该指令规定，除非双方就发货时间另行达成一致，否则经营者须通过在没有任何不当延误的情况下，在从合同签订之日起的不超过30天之内，将商品的实质所有权或控制权移交给消费者的方式提交商品。

　　第九，该指令规定了其他方面的内容。主要是风险的转移、电话费用的负担、追加付款等。指令规定，在经营者将商品发送给消费者的合同中，在消费者或消费者所指定的除承运人之外的第三方获得商品的实质所有权的同时，商品损失或损坏的风险也转移给了该消费者。但是，如果承运人受到消费者的委托负责运送商品，而且该选择并非由经营者所提供并且不损害消费者对承运人所享有的权利，那么在发货时风险须转移给消费者。指令同时规定，成员国需确保在经营者出于其与消费者就双方所签订的合同进行电话联系的目的而开通了电话线路的情况下，消费者在联系经营者时无需支付基本话费以外的任何费用。指令还规定了追加付款问题。在消费者受到合同或要约的约束之前，经营者必须获得消费者对除对经营者的主要合同责任支付经双方商定的报酬之外的任何追加付款的明确同意。

　　三、欧盟最新消费者权益保护指令的立法精神

　　欧盟消费者权益保护法的发展，呈现出自己的特点。尽管市场有其优势，但是消费者行为完全由市场来调解，可能会损害消费者的利益，“纯粹的市场和纯粹的契约自由只是神话而已。理性人不可能获得问题的全部信息，信息不对称是现在市场中最常见的现象。理性人所假设的能够对所获得的信息作出分析的也是不实际的，因为每个人的认识问题和分析问题的能力也是不同的，具体的人的能力是不平等的。”[1]梁慧星教授在其著名的论文《从近代民法到现代民法》中写道：“从19世纪末开始，人类经济生活发生了深刻的变化，首先是作为近代民法基础的两个基本判断即所谓平等性和互换性已经丧失，出现了严重的两极分化和对立。在现代法上，私法自治或契约自由虽仍然是民法基本原则，但已不再是从前的状况，私法自治或契约自由受到多方面的限制。包括公法上对交易的规制，即所谓‘私法的公法化’，在民法上则通过诚实信用原则、公序良俗原则对私法自治或契约自由进行限制，以及由法律直接规定某些契约条款无效等。”[2]欧盟消费者权益保护法的立法精神，显然彰显了民法上的这种变化。最新欧盟消费者权益保护指令?2011/83/EU指令?的立法精神具体体现在如下三个方面。

　　第一，最新欧盟消费者权益保护指令?2011/83/EU指令?遵循了信息透明原则。由于地位之不平等，经营者一方掌握了消费合同标的的信息，而消费者却难以掌握相关的信息，从而在消费领域造成了严重的信息不对称。信息不对称是交易不公平的原因之一，且经营者可能利用信息不对称谋取不恰当的利益。在信息不对称的情形下，所谓的意思自治或者契约自由成为侵害信息弱势一方利益的工具。因此，立法上采取措施强化经营者的信息披露义务，使经营者不能利用信息优势获取不当利益。最新欧盟消费者权益保护指令?2011/83/EU?第5条到第8条，均规定了各种不同合同中经营者的信息披露义务，在撤销权的相关规定中，还对不履行信息披露的经营者设置了惩罚性的措施。

　　第二，最新欧盟消费者权益保护指令?2011/83/EU指令?遵循了利益平衡原则。最新欧盟消费者权益保护指令?2011/83/EU?规定了消费者的撤销权，且该撤销权为无理由撤销权。传统合同法理论认为，合同撤销权的行使，须是基于欺诈、胁迫或者重大误解等法定原因[3]，并不允许无理由的撤销合同。由于经营者与消费者之间的地位不均衡，利益不均衡，最新欧盟消费者权益保护指令?2011/83/EU指令?遵循了利益平衡原则，规定了消费者的撤销权，在立法上向地位弱势一方倾斜。当然，2011/83/EU规定，如果消费者要行使撤销，不得超过必要限度使用商品，此为保护经营者的利益，但同时又规定，即使如果消费者已经使用过商品且使用程度超过必要限度，消费者依然可以撤销合同，只不过需要对商品价值贬损部分予以弥补。如此规定，是为了小心谨慎地平衡经营者与消费者之间的利益。

　　第三，最新欧盟消费者权益保护指令?2011/83/EU指令?遵循了私法救济原则。2011/83/EU实质上是对消费合同作出的规定。在消费者权益保护立法中，事实上存在两种不同的思路。一种是行政管制的方式，即公法救济的方式，由公权力机关打击侵害消费者的行为；另一种是私法救济的方式，即立法规定了消费行为中双方的权利义务，特别是完善消费合同法。笔者认为，公法救济有其必要性，但是也有其缺点。公力救济的效率比较低，且由于市场巨大，公权力机关无法审视市场上的所有的消费品和监督所有的经营行为。而私法上的救济，却能弥补公法救济的不足，使每个消费者都成为经营行为的监督者。不仅仅在是欧盟，日本也非常重视消费者的私法救济。日本正在进行改革的消费者合同法，特殊交易法和分期付款销售法的重点是前者，即私法规则的创造与延伸。日本消费者合同法是2001年4月作为一个与消费合同相关的法律制定的，该法律旨在减少消费者与商业实体之间的信息不对称和讨价还价权利的缺失[4]。日本消费者合同法规定了经营者的告知义务，且告知义务被明确为一种法定义务，消费者享有撤销合同的权利[4]。

　　四、最新欧盟消费者权益保护指令的借鉴意义