关于做好保险消费者权益保护工作的通知
中国保险监督管理委员会
关于做好保险消费者权益保护工作的通知
保监发〔2012〕9号
各保监局、机关各部门、各保险公司、中国保险行业协会:
为认真贯彻落实全国金融工作会议和2012年全国保险监管工作会议精神，切实解决好社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，保护保险消费者合法权益，促进保险业平稳持续健康发展，现就做好保险消费者权益保护有关工作通知如下：
一、建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制
（一）保险监管机构和保险公司要加强对已有规章制度的梳理，对不利于保护保险消费者合法权益的，要尽快修改与完善；对违反法律和监管规定的，要立即废除或修改；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。
（二）保险监管机构要完善保护保险消费者权益的组织体系，确立职能部门，清晰工作职责，充实精干力量。保险公司、保险行业协会要设立由本单位相关部门组成的保险消费者事务工作委员会，整合力量，加强协作，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。
二、加大信息披露，保障保险消费者的知情权
（三）保险监管机构要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。
（四）保险公司要按照《保险公司信息披露管理办法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。
（五）保险行业协会要督促成员公司切实做好信息披露工作，统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效，方便保险消费者查询和选择。
三、畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利
（六）保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上，尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话号码；各保监局要进一步完善保监局局长接待日制度，使消费者维权的渠道更加畅通有效。
（七）保险公司各级机构要公布保险消费者投诉维权电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限；要健全公司网站的投诉功能，建立与消费者的网上互动交流平台；要建立健全公司总经理接待日制度和疑难案件包案制度，当面听取消费者的诉求和意见。
四、完善调处机制，有效化解保险合同纠纷
（八）保险监管机构要指导保险行业协会建立和完善保险合同纠纷调处机制，规范调处程序，扩大调处覆盖面，有条件的地区，要探索推动地市级地区建立调处机制。
（九）各地保险合同纠纷调处机制工作机构要加大宣传力度，使保险消费者了解并重视纠纷调处机制的作用；要加强与司法机关合作，推动“诉调对接”，通过减少诉讼案件，降低消费者维权成本。
（十）保险公司总公司要大力支持分支机构积极参与保险合同纠纷调处机制，服从并执行调解协议，提高调处机制的执行力。
五、普及保险知识，倡导科学理性的保险消费观念
（十一）要建立保险监管机构、保险行业协会、保险公司和社会各界多方参与的保险消费者教育工作机制，不断丰富消费者教育的内容和形式，以保险基础知识普及、消费维权教育、政策法规解读为主要内容，通过短片、专栏、访谈、公益广告和有奖征文等形式，引导消费者科学消费、理性消费。
六、加强诚信建设，切实提高全行业诚信服务意识
（十二）要研究建立保险行业失信惩戒机制，提高失信违规成本，强化保险公司高管人员对本公司和从业人员失信行为的管控责任，对保险公司和从业人员的失信违规行为依法进行严肃处罚并予以披露，对涉嫌犯罪的，坚决移送司法机关。保险行业协会要建立诚信标准、树立诚信典型、倡导诚信文化，不断提高全行业的诚信服务意识。
七、采取措施，重点提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题
（十三）财产保险公司要梳理车险理赔流程，在落实监管规定和防范风险的前提下，最大限度地缩短各环节的工作时限、简化理赔手续，建立完善小额纯财产损失车险快赔快处机制；要修改完善车险条款，定细定实权利义务，特别是在理赔实务中易引发争议的车辆维修厂商、零配件来源、部件修换等问题，在合同中要予以明确，从源头上减少争议的产生；要定期开展车险积压赔案清理工作，集中清理未决赔案，着力解决拖赔、惜赔和无理拒赔等问题；要加大理赔工作投入，加强对接报案人员、查勘定损人员的培训，提高责任意识、业务能力和服务素质。
（十四）人身保险公司要切实履行说明义务，准确描述相关情况，为保险消费者提供正确的产品信息；要按照有关监管规定向消费者出示保险条款、产品说明书和投保提示书，提示保单收益的不确定性、除外责任等与消费者利益密切相关的情况；要建立消费者风险承受能力测试制度，确保将合适的产品销售给有真实保险需求的人群；要落实新单回访制度，确保在犹豫期内完成回访，对接受回访消费者的真实性进行甄别，回访用语符合监管规定；要建立销售误导责任追究机制，强化各级管理人员对销售误导行为的管控责任，将销售误导行为与销售人员及其所在机构高管人员的经济利益挂钩；要建立销售人员分级分类管理办法，构建针对销售人员的诚信经营考核评级体系。
（十五）保险监管机构要根据全国保险监管工作会议的要求，研究制定工作方案，组织开展车险理赔难和寿险销售误导问题专项治理工作；要制定理赔服务标准和监管指标，重点考核时效类、管理类和服务能力类指标的完成情况，并定期向社会公布；要向保险消费者宣传阅读保险条款的重要性，监督保险公司切实做到保险合同以及保险保障范围、除外责任等重要内容由投保人亲笔签名确认；要定期发布保险消费风险提示，提高消费者的风险意识和维护自身权益的能力。
八、加大工作力度，严厉查处侵害保险消费者权益的违法违规行为
（十六）保险监管机构要加大对保险销售和理赔中违法违规行为的查处力度，发现一起、查处一起；要督促保险公司严格执行保险法及各项监管制度规定，切实履行合同义务，兑现服务承诺；要认真审视保险消费者提出的保险合同纠纷投诉事项，对其中存在的保险公司涉嫌侵害保险消费者合法权益的违法违规行为要依法严肃处理；对保险公司推诿、敷衍、拖延办理保险消费者投诉事项，造成严重后果的，要在处理直接责任人和主管人员的同时，对相关负责人进行问责。
九、接受社会监督，提高保险业服务水平
（十七）保险监管机构要建立社会监督员制度，主动接受社会监督；聘请包括保险消费者代表、公务员代表、专业机构代表、学者律师代表、媒体记者代表等在内的社会各界人士担任保险行业社会监督员，对保险消费者保护各方面工作进行监督；要吸纳好社会监督员的意见建议，办理好社会监督员反映的问题，并定期向社会监督员通报相关情况。
（十八）保险行业协会要组织成员公司定期开展保险消费者满意度测评活动，统一测评标准，力求测评公正客观；要将测评结果向社会公布，接受社会监督；要督促成员公司根据测评情况，不断改进业务经营和服务水平。
保险监管机构、保险公司、保险行业协会要统一思想、提高认识、加强领导、明确责任，认真落实本通知，深入推进保险消费者权益保护各项工作，确保消费者权益保护工作取得实效。
中国保险监督管理委员会
二○一二年一月十七日
广东省人民政府关于修改《广东省搬运装卸业管理办法》部分条文的批复
广东省人民政府
广东省人民政府关于修改《广东省搬运装卸业管理办法》部分条文的批复
广东省人民政府
《广东省搬运装卸业管理办法》第八条第（一）、（二）项合并为第（一）项，第（三）项改为第（二）项。合并后的第（一）项修改为：“持街道办事处、乡镇以上人民政府或主管单位证明，以及经营条件、资金来源等资料，由当地县以上交通主管部门根据社会需求情况，在三十日
内提出审核意见，经审核同意后，向当地工商行政管理部门申领营业执照。”
第十一条修改为：“从事搬运装卸的单位和个人，需要变更经营项目和作业范围，应报原审批和发证机关审核同意，办理变更手续；要求停业的，应提前三十日向原审批和发证机关申报，办理注销手续，并缴还原发的各种证照，方可停业。”
1993年11月26日
徐州市人民政府关于修改《徐州市市区三轮车管理办法》的决定
江苏省徐州市人民政府
徐州市人民政府令
第121号
《徐州市人民政府关于修改<徐州市市区三轮车管理办法>的决定》已于二○○九年五月十一日经市政府第19次常务会议讨论通过，现予公布。自2009年7月1日起施行。
市长 曹新平
二〇〇九年五月二十七日
徐州市人民政府关于修改《徐州市市区三轮车管理办法》的决定
徐州市人民政府决定对《徐州市市区三轮车管理办法》作如下修改：
一、第二条第三款修改为：机动三轮车是指除符合国家标准的残疾人机动轮椅车外，以各种动力装置驱动或者牵引，上道路行驶的三轮车辆。包括三轮汽车、三轮摩托车、三轮轻便摩托车、电瓶三轮车以及装置其他动力的三轮车和设计最高时速、空车质量、外形尺寸不符合国家标准的残疾人机动轮椅车等。
二、第四条第二款修改为：申领车辆牌证的条件、程序，依照道路交通安全法律、法规的规定和国家的技术标准执行。
三、第五条修改为：市区三环路以内（含三环路）以及公安交通管理部门确定的其他道路，禁止机动三轮车通行，人力三轮车因环卫及其他公共服务需要通行的，应当经公安交通管理部门同意。
四、删除第六条第二项；增加一项：（四）按指定地点临时停放。
五、第七条第五项修改为：三轮车从事客运；
六、第八条第一款第三、八项修改为：（三）在禁止通行的区域和道路上行驶的；（八）人力三轮车加装动力装置的。第二款修改为：违反前款第八项规定的，除给予罚款处罚外，应当强制拆除加装的动力装置，予以没收并销毁。
七、第九条增加两项：（五）未按指定地点临时停放的；（六）搭载人员的；原第五项为第七项。
八、增加第十条：驾驶非法拼装、改装的残疾人机动轮椅车、机动三轮车的，由公安交通管理部门予以收缴、拆除车辆，处二百元以上二千元以下罚款。
违反规定安装搭载人员设备的，由公安交通管理部门处二百元罚款，强制拆除安装的设备，并予以没收。
九、第十条为第十一条，修改为：三轮车从事客运的，由城市客运管理部门责令立即改正，并处五百元以上二千元以下罚款。
十、第十三条为第十四条，修改为：质量技术监督、工商行政管理部门应当按照各自职责，依法查处非法生产、拼（组、改）装、销售三轮车以及生产、销售不符合国家技术标准的三轮车的行为。
十一、删除第十四条。
此外，对部分条款的表述、文字予以修改，并对条文顺序作相应调整。
本决定自2009年7月1日起施行。
《徐州市市区三轮车管理办法》根据本决定作相应的修改，重新公布。
徐州市市区三轮车管理办法
（2005年5月13日徐州市人民政府第107号令公布 根据2009年5月27日《徐州市人民政府关于修改〈徐州市市区三轮车管理办法〉的决定》修订）
第一条 为了维护道路交通秩序，保障行车安全，保护公民的人身、财产安全，依据国家和省道路交通安全管理法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条 凡在本市市区驾驶三轮车的，应当遵守本办法。
本办法所称三轮车，是指人力三轮车、残疾人机动轮椅车和机动三轮车。
机动三轮车是指除符合国家标准的残疾人机动轮椅车外，以各种动力装置驱动或者牵引，上道路行驶的三轮车辆。包括三轮汽车、三轮摩托车、三轮轻便摩托车、电瓶三轮车以及装置其他动力的三轮车和设计最高时速、空车质量、外形尺寸不符合国家标准的残疾人机动轮椅车等。
第三条 市公安交通管理部门负责市区三轮车的道路安全管理工作。
第四条 三轮车应当经公安交通管理部门登记，领取车辆牌证后，方可在市区道路上行驶。
申领车辆牌证的条件、程序，依照道路交通安全法律、法规的规定和国家的技术标准执行。
第五条 市区三环路以内（含三环路）以及公安交通管理部门确定的其他道路，禁止机动三轮车通行。人力三轮车因环卫及其他公共服务需要通行的，应当经公安交通管理部门同意。
第六条 驾驶三轮车应当遵守下列规定：
（一）驾驶人员应当携带合法的相关证件，驾驶残疾人机动轮椅车还须携带市残联出具的本人下肢残疾的证明；
（二）人力三轮车、残疾人机动轮椅车在非机动车道上行驶，没有划分机动车与非机动车道的，靠右边行驶；
（三）残疾人机动轮椅车的行车最高时速不超过十五公里；
（四）按指定地点临时停放；
（五）法律、法规的其他规定。
第七条 禁止下列行为：
（一）非下肢残疾的人驾驶残疾人机动轮椅车；
（二）在道路交叉口、繁华路段、客运站点等影响其他车辆通行的地方滞留三轮车；
（三）非法生产、拼（组、改）装、改制、销售三轮车；
（四）驾驶非法拼（改、组）装、改制的三轮车；
（五）三轮车从事客运；
（六）法律、法规禁止的其他行为。
第八条 人力三轮车、残疾人机动轮椅车有下列情形之一的，由公安交通管理部门处以五十元罚款：
（一）不按照交通信号灯指示通行的；
（二）非下肢残疾的人驾驶残疾人机动轮椅车的；
（三）在禁止通行的区域和道路上行驶的；
（四）在机动车道上行驶的；
（五）转弯时未减速慢行、伸手示意，突然猛拐的；
（六）醉酒驾车的；
（七）残疾人机动轮椅车没有驻车制动装置，转向操纵系统和制动器不符合规定的；
（八）人力三轮车加装动力装置的。
违反前款第八项规定的，除给予罚款处罚外，应当强制拆除加装的动力装置，予以没收并销毁。
第九条 人力三轮车、残疾人机动轮椅车有下列情形之一的，由公安交通管理部门处以二十元罚款：
（一）未携带合法的相关证件或下肢残疾证明的；
（二）超速驾驶的；
（三）在道路交叉口、繁华路段、客运站点等影响其他车辆通行的地方滞留的；
（四）残疾人机动轮椅车前照灯、转向灯、示宽灯、制动灯、后视镜、喇叭等安全设施不符合规定的；
（五）未按指定地点临时停放的；
（六）搭载人员的；
（七）违反其他非机动车管理规定的。
第十条 驾驶非法拼装、改装的残疾人机动轮椅车、机动三轮车的，由公安交通管理部门予以收缴、拆除车辆??规定安装搭载人员设备的，由公安交通管理部门处二百元罚款，强制拆除安装的设备，并予以没收。
第十一条 三轮车从事客运的，由城市客运管理部门责令立即改正，处五百元以上二千元以下罚款。
第十二条 人力三轮车、残疾人机动轮椅车驾驶人拒绝接受罚款处罚的，可以扣留其车辆。
第十三条 机动三轮车违反道路交通安全管理规定的，依照道路交通安全法律、法规的规定处罚。
第十四条 质量技术监督、工商行政管理部门应当按照各自职责，依法查处非法生产、拼（组、改）装、销售三轮车以及生产、销售不符合国家技术标准的三轮车的行为。
第十五条 本办法自2005年6月15日起施行。